ADOPTÉ EN NOVEMBRE 2017
Chapitre 1 – DISPOSITIONS GÉNÉRALES
1. Objet et champ d’application
La présente politique a pour objet d’établir la procédure de traitement des plaintes à l’égard des services ou du personnel représentant la corporation Cible Retour à l’Emploi, ci-après désignée «la corporation».
Elle s’appuie sur la préoccupation de la corporation d’offrir des services d’aide à la recherche d’emploi, d’accès aux installations disponibles à nos bureaux et d’information actualisée à propos du marché du travail montréalais répondant aux critères de qualité et de diligence requis pour la meilleure efficacité et efficience possible. Elle constitue un processus équitable, transparent et respectueux des droits de la personne et s’appuie sur les valeurs qui ont obtenu l’adhésion des membres de la corporation : le respect, l’empathie, la responsabilité et la collaboration. Elle est diffusée auprès des participants, du conseil d’administration, des membres du personnel et du public par le biais de notre site Internet au : www.cibleretour.com.
2. Personne désignée pour le traitement
La direction générale est responsable de l’application de la présente politique et procédure de traitement des plaintes. Elle peut désigner un autre membre du personnel et son substitut pour la réception et le traitement des plaintes.
3. Définition d’une plainte
Une plainte est l’expression écrite ou verbale d’une insatisfaction par un participant ou un citoyen requérant nos services à l’égard de l’accueil reçu, du ou des services proposés, de la prestation du ou des services reçus, des communications ou de tout autre élément pouvant affecter négativement le déroulement des démarches d’emploi encourues durant la prestation de services effectuée par la corporation.
4. Objets d’une plainte
Une plainte formulée peut porter sur un des objets suivants :
- La qualité des services reçus
- Le respect et la courtoisie démontrée
- La disponibilité du personnel, des stagiaires ou autres représentants de la corporation
- La violation de la confidentialité des renseignements obtenus dans l’exercice de ses fonctions par un membre du personnel, un stagiaire ou tout autre représentant de la corporation
- Un préjudice grave ou un tort subi par la faute d’un membre du personnel, un stagiaire ou un autre représentant
- Tout manquement ou violation à l’égard d’une loi en vigueur au Québec portant atteinte aux droits d’un participant
- Le refus non justifié par un membre du personnel de porter assistance et écoute à l’endroit d’un participant ou d’un citoyen requérant nos services.
5. Plainte à l’égard de la direction générale ou de la personne désignée
La direction générale traite toute plainte visant la personne désignée par le traitement des plaintes. S’il est jugé préférable que la direction générale s’abstienne de traiter une plainte par exemple dans le cas où celle-ci viserait la direction générale elle-même, la plainte sera alors traitée par la présidence du conseil d’administration laquelle agit en tant que substitut. Toute plainte concernant la direction générale doit être adressée à la présidence du conseil d’administration.
Chapitre 2 – FORMULATION ET RÉCEPTION DE LA PLAINTE
6. Formulation d’une plainte
Tout participant actuel, ancien ou futur participant ou son ayant droit peut formuler une plainte écrite ou verbale auprès de la personne désignée ou de son substitut le cas échéant pour l’un ou plusieurs des objets cités au point numéro 4 de la présente politique.
7. Acheminement d’une plainte
Tout employé, stagiaire ou représentant de la corporation qui accueille un plaignant doit immédiatement le diriger vers la personne responsable du traitement des plaintes et lui remettre le formulaire de plainte de la corporation. Ce formulaire est également disponible sur le site Internet de la corporation.
8. Contenu de la plainte écrite
Une plainte écrite doit contenir les éléments suivants :
- La date de la plainte
- Le nom, prénom et adresse du plaignant
- L’objet de la plainte
- La désignation des personnes concernées
- Un bref exposé des faits
- Les objectifs poursuivis
9. Réception de la plainte
La personne désignée pour le traitement des plaintes doit prêter assistance au plaignant pour la formulation de sa plainte et lui fournir toute information relative à l’application de la procédure de traitement des plaintes. Elle doit consigner l’objet de la plainte en utilisant le formulaire de réception d’une plainte, faire lecture de cet écrit au plaignant et lui en faire approuver le contenu.
10. Avis de réception
Dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la date de réception d’une plainte, la personne désignée transmet au plaignant un avis écrit indiquant la date de réception de sa plainte et son engagement à procéder au traitement de sa plainte dans les 90 jours de sa réception.
Chapitre 3 – TRAITEMENT DE LA PLAINTE
11. Recevabilité de la plainte
La personne désignée pour le traitement des plaintes, après avoir pris connaissance du contenu de la plainte, détermine si celle-ci est recevable ou non. Une plainte n’est pas recevable, entre autres, si elle ne relève pas de la compétence de la corporation, si elle est farfelue ou vexatoire.
Si l’objet de la plainte ne relève pas de la compétence de la corporation, la personne désignée en avise le plaignant et l’informe, le cas échéant, sur la compétence possible d’un autre destinataire.
Si la plainte est jugée non recevable, la personne désignée en informe le plaignant par écrit et verse une copie de sa décision au dossier administratif des plaintes.
12. Conciliation
La personne désignée qui procède au traitement d’une plainte doit apprécier le fondement de la plainte dont elle est saisie et, compte tenu des faits et circonstances qui y ont donné lieu, proposer aux personnes concernées toute solution susceptible d’améliorer la satisfaction de la clientèle et le respect de ses droits. Elle peut formuler toute recommandation qu’elle juge appropriée.
13. Enquête
La personne désignée peut convoquer toute personne à une rencontre et lui demander de fournir tout renseignement qu’elle juge utile à l’analyse de la plainte. Si cette personne est un membre du personnel, un stagiaire ou un autre représentant de la corporation, celle-ci est tenue de donner suite à la convocation.
Après avoir recueilli toutes les informations issues d’autres sources, elle doit entendre la version de la personne visée par la plainte.
14. Consultations
La personne désignée, avec l’autorisation du c.a. eu égard aux dépenses afférentes, peut consulter toute personne dont elle juge l’expertise utile au traitement de la plainte.
15. Analyse du dossier
La personne désignée pour le traitement des plaintes doit déterminer si la plainte est fondée ou non et peut s’adjoindre, à cette fin, une personne tel que le président du conseil d’administration ou bien encore un autre membre du c.a. pour l’assister.
16. Conclusions
La personne désignée doit documenter sa décision et appliquer les mesures correctives nécessaires au redressement de la situation.
17. Étude des questions d’ordre disciplinaire
Lorsqu’une pratique ou le comportement de la personne visée par la plainte soulève des questions d’ordre disciplinaire, la personne désignée doit en saisir la direction générale, le cas échéant, pour évaluation et décision.
La direction générale doit alors procéder à l’étude du dossier avec diligence. La personne désignée doit être informée de l’issue du dossier disciplinaire et, le cas échéant, de toute mesure disciplinaire prise à l’égard de la personne visée par la plainte.
À la demande de la direction générale, le conseil d’administration doit se prononcer sur tout dossier susceptible d’entraîner une sanction : suspension, congédiement ou autre mesure.
18. Retour au plaignant
La personne désignée doit communiquer ses conclusions au plaignant, lui indiquer si sa plainte a été jugée fondée ou non fondée et, s’il y a lieu, l’informer des mesures correctives qui ont été appliquées.
19. Expiration du délai d’enquête
Si la personne désignée n’a pas terminé son enquête dans les 90 jours de la réception de la plainte, il doit, à l’expiration de ce délai, en informer par écrit le plaignant et lui faire rapport du progrès de cette enquête. Tant que l’enquête n’est pas terminée, la personne désignée doit, à tous les 90 jours à compter de l’expiration du délai, en informer par écrit le plaignant et lui faire rapport du progrès de cette enquête.
20. Intervention
La personne désignée peut intervenir à sa propre initiative lorsque des faits sont portés à sa connaissance et qu’elle a des motifs raisonnables de croire que les droits d’un participant ou d’un citoyen ne sont pas respectés ou qu’il y a eu un manquement.
Chapitre 4 – DOSSIER DE PLAINTE
21. Constitution du dossier de la plainte
Le dossier de plainte est constitué et tenu par la personne désignée pour le traitement des plaintes.
Ce dossier est confidentiel et n’est accessible qu’aux personnes qui, par leurs fonctions, participent au traitement de la plainte et à la décision, ces personnes étant tenues au respect de la confidentialité.
22. Contenu du dossier de plainte
Le dossier de plainte doit contenir tout document ou correspondance se rapportant à la plainte et à son traitement, produit ou reçu par la personne désignée.
23. Interdiction
Aucun document inclus au dossier de plainte ne doit être versé au dossier d’un membre du personnel sauf la décision de la personne désignée et l’avis disciplinaire le cas échéant.
24. Conservation des documents
Après sa fermeture, le dossier de plainte est conservé pendant six (6) années. Au terme de cette période, la personne désignée voit à sa destruction.
Chapitre 5 – DISPOSITIONS FINALES
25. Protection
Lorsque la personne faisant l’objet de la plainte est informée de la tenue de l’enquête, il lui est interdit de communiquer avec le plaignant sans la permission écrite et préalable de la personne désignée.
26. Représailles
La personne désignée et le conseil d’administration, le cas échéant, doivent intervenir de la manière qu’ils jugent la plus appropriée et sans délai lorsqu’ils sont informés qu’une personne qui a formulé une plainte ou qui entend formuler une plainte fait l’objet de représailles de quelque nature que ce soit.
27. Entrée en vigueur
La présente politique entre en vigueur dès son adoption par le conseil d’administration.
28. Révision
La politique et procédure de traitement des plaintes fait l’objet d’une révision périodique dans une période n’excédant pas trois (3) ans.
Pour de plus amples renseignements, veuillez contacter Monsieur André Rousseau, CRHA, directeur général au 514 362-7340 poste 222.